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El monstruo llamado burocracia organizacional



Saludos lideres disruptores, el día de hoy hablaremos de un ser que vive en nuestras organizaciones, transita entre nosotros, muchas veces invisible, que solo aparece cuando necesitas resolver un problema, pero no para ayudarte, si no para complicar las cosas; este ser absorbe tu tiempo, te infecta de su veneno generando grandes cantidades de estrés, te baja los ánimos, crea caos, nos tiene atrapados entre sus tentáculos y aunque parezca increíble posiblemente tu haz ayudado a que este ser sea mas grande y fuerte convirtiéndolo en un monstruo.


Señoras y señores este ser, este monstruo se llama burocracia organizacional, y si, muchas veces nosotros ayudamos a que este ser se vuelva mas grande, por ejemplo alguien cometió una tontería y autorizo pagar algo que no debía; ¿que hacemos para evitar que esto vuelva a ocurrir? le agregamos firmas, establecemos un proceso engorroso en el cual dependiendo del monto tiene que firmar, tu jefe, el jefe de tu jefe y así sucesivamente hasta obtener la bendición del Papa.

Y no termina ahí, cuando alguien quiere eliminarlo o reducirlo muchas veces es defendido por aquellos quienes los crearon, aquellos que con su "mejora", sin darse cuenta lo único que hicieron fue de dotarlo con un par de tentáculos mas al monstruo que yacía en las profundidades de su sistema.

La maldita burocracia organizacional aquella que esta arraigada en la cultura misma de la empresa, donde le ponemos policía al policía, donde queremos resolver problemas a través de juntas y mas juntas, donde tenemos títulos nobiliarios pero nulo poder de decisión y largos procesos de autorización. Donde todo es absoluta e irremediablemente urgente pero el tiempo disponible para ejecutar es poco.


Toda esta burocracia, crea tal complejidad que a su vez genera perdidas para las empresas, así lo confirma el Global Simplicity Complex de SAP quien en 2013 a través de un estudio descubrió que la complejidad consume una décima parte de las ganancias de las ganancias anuales de las compañías, lo que equivale a 237, 000 millones de dólares para las 200 principales firmas del mundo.

Dice Lisa Bodell autora del libro Simple, "las horas que pasamos en actividades frustrantes son horas que dejamos de dedicar a nuestros colegas y a nuestros clientes. Las frustraciones nos impiden sacar partido de nuestra creatividad y superar a la competencia".


Otros datos interesantes son en relación a la cantidad de información que recibimos en nuestro trabajo, según McKinsey Global Institute pasamos mas de la cuarta parte de nuestro tiempo leyendo o contestando correos electrónicos. O que me dices del descubrimiento que realizaron investigadores de Bain & Company donde mencionan que si juntáramos todas las formas mediante podemos recibir información (mensaje de textos, correos electrónicos, llamadas, etc.) el numero promedio de mensajes recibidos al año ha pasado de 1000 en la década de los 70´s a mas de 30, 000 mensajes hoy en día.


Otro problema que acarrea complejidad y burocracia en las organizaciones es la acción casi inmediata de programar juntas ante cualquier problema, la compañía de análisis organizacional VoloMetrix estudió como empleaban su tiempo 7,600 empleados de la empresa Seagate. Los investigadores descubrieron que los empleados gastaban cerca de 20 horas a la semana en reuniones, equivalente al 50% de su tiempo. Simplemente analiza tu situación ¿Cuantos correos que recibes a la semana son en verdad relevantes?, ¿Cuantas reuniones que tienes en la semana en verdad tenias que asistir y eran realmente necesarias?. Y que me dices de los lunes de reportes, donde tienes que armar el resumen de la semana anterior, dar explicaciones de lo que no se cumplió y de lo que si se mejoro explicar como lo hicimos, todo para que al final del día, tu jefe te pregunte información que viene en ese maldito reporte, dejando en claro que ni siquiera lo leen.


O bien ¿Cuanto tiempo inviertes al día buscando gente para una autorización? o que necesitas aclarar algo con algún departamento y te aplican el "pase a la siguiente ventanilla" y resulta que, quien te puede dar solución, esta en corporativo y tienes que enviar un correo electrónico y rezar para que te conteste. Y después de tanto correo, tantas juntas y perdida de tiempo buscando respuestas, ¿A que hora empiezas a trabajar?.


¿Como nace el monstruo?


El monstruo nace sin querer, nadie se levanta deseando complicar mas su trabajo, al contrario cada cambio o mejora busca en verdad controlar o facilitar el proceso, el problema es que "mejoramos" sobre la mejora, sobre lo que ya esta construido, y muy pocas veces eliminamos lo que nos quita tiempo, volvamos al primer ejemplo: Se hizo una orden de compra, se tiene que pagar, alguien autoriza el pago y resulta que no debía autorizarlo, solución, que firme el gerente, agregamos controles con la finalidad de que ese error no vuelva a ocurrir, el enfoque es controlar el proceso que no vuelva a fallar, el problema es que sin darnos cuenta agregamos pasos, hacemos el proceso mas largo y complicado.


Ahora siguiendo con el ejemplo, un usuario fue a buscar la autorización del gerente, pero este salió de vacaciones, lo que provoco que no pudiera hacerse el pago. ¿Que hacemos ahora?, "que firme el director en caso de que no este el gerente" o bien creamos una política donde indique que todo gerente que salga de vacaciones debe de dejar su firma a un back-up, a pero como es firma electrónica, el gerente tiene que dar de alta al backup en el sistema, o bien se tiene que crear el campo de firma del back-up, definitivamente confundimos hacer el proceso robusto con complejo.


Otro ejemplo, el cual me toco vivirlo, en Honeywell Aerospace fui parte del equipo que implementó un modelo de juntas escalonadas llamadas Tier Accountabilities, el objetivo de este modelo era crear una serie de juntas donde participaran los miembros clave de cada área enfocados a dar seguimiento a las acciones que pudieran afectar el objetivo de la empresa. Teníamos 4 tiers, el primero donde participaba el líder de linea con su gente, el segundo donde participaban supervisores, lideres y equipo de soporte, el tercero donde participaba el gerente de producción, supervisores y lideres de las áreas de soporte y el tier 4 donde estaban todos los gerentes; estas juntas tenían principios básicos, no durar mas de 15 minutos, hacerlo de pie y en piso de producción, revisar únicamente los métricos claves, identificar un posible obstáculo, definir acciones y si una acción no se concretaba en 24 horas escalar el problema.


En realidad el objetivo del proyecto era muy bueno buscábamos simplificar y generar sentido de urgencia, sin embargo todo se complico. empezamos con 3 o 4 métricos, la idea original eran tener rotafólios y que se llenaran a mano, terminamos con rombos de 4 o 5 lados y cuando vimos espacios vacíos, la pregunta equivocada fue ¿que mas le ponemos?, y le pusimos mas cosas.


El siguiente problema fue que nos dimos cuenta que no se les daba seguimiento entonces la pregunta fue ¿como nos aseguramos que se le da seguimiento a los tiers? respuesta gemba walk, todos los días el staff iba a piso a revisar los tiers y los supervisores tenían que dar explicaciones sobre porque estaba o no actualizado el pizarrón. Ahora los supervisores y lideres estaban mas preocupados por actualizar el pizarrón que por resolver los problemas.


Otro problema con los pizarrones fue ¿como los hacemos mas bonitos?, se contrato una empresa que hacia señales y letreros de seguridad para que nos hicieran los pizarrones los cuales eran magnéticos, los cuales se forraron de color negro con rojo (colores de la empresa), se instalaron en piso de producción y de un rotafólio o cubo terminamos prácticamente con una "sala de juntas" pero en piso de producción, inclusive nos hicieron unas imágenes con imán para señalar con colores el estatus de las acciones y cual acción se escalo al siguiente nivel, pero como eran piezas pequeñas se empezaron a perder.


Otro problema fue que cada vez que entraba alguien al área de mejora continua como Gerente, "mejoraba" los pizarrones, los tier 3 y 4 tenían métricas diarias y mensuales, había métricas que ni conocía, nos enfocamos en el estilo, en vez de lo funcional, en fin perdimos el rumbo; muchos cambios, mas complejidad.


¿Como nace el monstruo? de buenas intenciones, pero con preguntas mal formuladas.


La clave esta en simplificar


Simplificar es eliminar, normalmente lo que buscamos es mejorar, pero si tu concepto de mejora se parece mucho al ejemplo que di anteriormente, mejor espérate porque lo único que estas haciendo es ponerle mas tentáculos, escamas y ojos al monstruo.

Simplificar significa eliminar todas aquellas actividades que consumen mi tiempo, por tal motivo no hablamos de mejora, ¿porque me interesaría mejorar una reunión innecesaria?, ¿porque tendría que mejorar la manera en que se utiliza los correos electrónicos o las redes sociales en la empresa? porque tendría que mejorar los reportes innecesarios? no, eliminemos.


Para la autora del libro Simple, Lisa Bodell existen 5 pasos claves para la simplicidad, te recomiendo que empieces con tus actividades, después empieza con tu área de trabajo.


1. Claridad.

Primero reconoce la carga que implica la complejidad en tu vida personal o laboral, y lo mas importante identificar como contribuyes a que esta siga creciendo.


2. Identificación.

Sacar a la luz las áreas de nuestro trabajo, tareas especificas que crean obstáculos frustrantes para nosotros porque no añadimos valor o porque desperdiciamos tiempo y decidimos cuales oportunidades de simplificación vale la pena implementar.


3. Priorización.

Debemos evaluar las oportunidades usando una ecuación que podemos formular como: "tiempo vs valor". Evaluamos cuales complicaciones son las que mas entorpecen nuestro trabajo, cuales son los mas difíciles de eliminar y donde podemos obtener mayores beneficios co la misma inversión.


4. Ejecución

Hacer las cosas que dijimos que haríamos y darle seguimiento para realizar ajustes de ser necesario, tranquilo es la parte mas difícil, hacer y cumplir con los compromisos.


5. Formación del habito.

Lograr la simplificación como habito lleva tiempo, pero debe de convertirse en un modus operandi, en una nueva forma de trabajar en la organización, si usted es el líder del equipo, debe de ser ejemplo de lo que quiere ver en su gente, si usted únicamente quiere aplicar la simplicidad en su trabajo, siempre haga la siguiente pregunta "¿Como hago esto mas fácil?" o "¿Esta actividad que valor agrega a mis objetivos?" la verdad no es tan complicado, simplemente lo que no suma...resta.

Saludos lideres disruptores, y que la mentalidad disruptora simplificadora los envuelva.

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